Старый друг стоит новых двух, а старый клиент — четырех.

Старый друг стоит новых двух, а старый клиент — четырех. (Ю.Мороз) 

Добрый день, Друзья!

С вами на связи Светлана Пустильник,  автор блога  «Сетевой маркетинг и Семейный бюджет» 

Сегодня мы продолжим, начатую ранее,  тему «Вечный вопрос: где взять людей?».  Только вот  вопрос по теме,  будет звучать так: «Как сохранить людей…».

В прошлый раз я описала, из каких источников пополняется моя  клиентская база, был дан краткий их перечень. На самом же деле, перечень источников  может быть значительно шире.

Вопрос «Где взять людей?», как и вопрос «Как сохранить людей?»,  возникает, скорее всего,  не из-за  отсутствия клиентов как таковых. Дело не в клиентах, — дело в нас самих, в том, как мы относимся к самому процессу и что при этом ощущаем, какие действия совершаем или не совершаем.

По правде говоря, клиентская база данных  может пополняться до бесконечности! Можно довести её до 100, 200, 300… человек, но нужно ли это делать?

Нашим Золотым фондом должны стать клиенты, которым мы уже продали наш продукт хотя бы один раз. Я не даром вынесла в заголовок фразу, что старый друг стоит новых двух, а старый клиент четырех!  Ведь каждому новому клиенту  мы  рассказываем о компании, о продукте… тогда, как постоянный клиент уже всё слышал от нас, приобрел продукт, попробовал его.

Как правило, 80%  новых клиентов  готовы совершить повторную покупку либо этого продукта, либо расширить приобретаемый ассортимент продукции нашей компании. И очень важно, чтобы вторую  и последующие покупки, он сделал именно у нас!

Важно помнить своего клиента,  оказать ему знаки внимания. Помните фразу: «Ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как внимание!» 

Именно внимание, это то, чего может не оказаться у  консультантов других сетевых компаниях, и тем более в магазинах.

Именно внимание  к клиенту, позволит Вам  без труда выполнять не только установленный в компании, для поддержания  статуса, товарооборот,  но и получать дополнительный доход.

где взять новых клиентов

Мои 3 Кита

Я поделюсь с вами некоторыми своими наработками, в части создания клиентской базы, готовой покупать у вас вновь и вновь.

Нет, простите, не своими, а взятыми из прочитанных книг, авторы которых, раскрывают свои секреты успеха.

Сегодня о сетевом маркетинге можно прочитать множество замечательных книг, получить знания,  о которых даже не могли мечтать пионеры  Сетевого маркетинга нашей страны в 90-х годах.

Я не скажу ничего нового, возможно, обо всём  этом вы читали или слышали на семинарах и школах… Я лишь хочу напомнить их вам и подтвердить, что эти методы работают, дают отличные результаты!

Итак, какие же «фишки» я взяла на заметку  и применяю постоянно?

Вот основные:

  • Списки клиентов: веду в электронном виде — таблица в xls-формате и на бумажных носителях;
  • Картотека клиентов;
  • Журнал дат дней рождения клиентов.

С электронной таблицей, думаю, всё понятно.

Таблица содержит следующие графы:

  • Ф.И.О. (может содержать только Имя)
  • Адрес
  • Контактные данные (номер телефона — домашний, рабочий, сотовый, скайп, электронная почта)
  • Дата рождения
  • Дополнительная информация (когда, где и при каких обстоятельствах познакомились, другая известная о клиенте информация)

Конечно же, таблица может быть заполнена не полностью и дополняться в процессе общения с клиентом.

Картотека в какой-то мере повторяет списки. Но именно с картотекой я веду основную работу.

Что же она из себя  представляет?

карточка клиента

Эпизод карты клиента

Это две файловые (архивные) папки, для хранения документов. В каждую папку вставлен алфавитный разделитель. Согласно алфавиту по Имени или Фамилии,  в папках расположены карточки клиентов.

Карта постоянного клиента — та же информация, что и в списке,  плюс информация о приобретенной продукции, сумма заказа. Надо сказать, что полную информацию о приобретенной продукции, я вношу только новым клиентам. Постоянные же клиенты, уже самостоятельно ориентируются в продукции, я  только делаю акцент на новинки, когда передаю для просмотра текущий каталог.  Но в то же время, в карточку клиента записываю дату и сумму покупки. По окончании года — выделяю VIP-клиентов, опять же для того, чтобы оказать таким клиентам особые знаки внимания!

Помните, я  сказала, что у меня две папки? Так вот, одна из них  зеленая, другая черная (цвета определись произвольно).

  • В зеленой папке — клиенты, сделавшие заказ в прошлом году и новые клиенты текущего  года;

    Мои сообщающиеся сосуды

    Мои сообщающиеся сосуды

  • В черной папке — клиенты, по каким-либо причинам не сделавшие в прошлом году заказа. Возможно, наша продукция на текущий момент для них не представляет интереса.  Это нормально. Мы ведь тоже периодически меняем свои вкусы, именно поэтому, я два-три раза в год (конечно же, и  перед днем рождения, если есть данные об этой дате) перезваниваю таким клиентам, напоминаю о себе и предлагаю каталог к просмотру.

Достаточно часто, вновь срабатывает принцип «сообщающихся сосудов», и карточка клиента из черной папки благополучно переселяется в зеленую.  Бывает, конечно, и наоборот, но реже. И знаете, что? Из зеленой папки в черную переходят клиенты в основном тогда, когда к ним, по какой-либо причине ослабло моё внимание.  Т.е. мы можем и должны регулировать движение в наших «сосудах».

С днем рождения

С днем рождения!

Дата рождения, одна из граф списка и карточки клиента. Так вот,  эта дата продублирована мною в тетрадке, обычной школьной тетрадке, на обложку которой я прикрепила степлером поздравительную открытку. Каждый лист посвящен месяцу в году:  январь, февраль, март и т.д.  наступает март и мартовская страница у меня на особом контроле, ведь на ней расписаны клиенты, у которых в наступающем месяце день  рождения. То же самое будет с апрелем и маем и остальными месяцами года.

Кроме того, я каждый период веду запись, кому  передала каталог, и сделал ли клиент заказ. Это может быть отдельная тетрадка (я так делала вначале),  либо лист в ежедневнике (делаю сейчас). Здесь всё кратко: имя или фамилия и пометка о сделанном или не сделанном клиентом заказе.

  • Сделал заказ, ставлю + (плюс)
  • Не сделал заказ, ставлю — (минус)

Для чего это нужно?  Вот несколько причин, по которым  советую это делать.

Например, как наши каталоги оказываются у клиентов (исключаем вариант, когда попадают случайно или от

Статистика в MLM

Статистика в MLM

знакомых)?  Мы их передаем, согласно запланированного на период списка, либо случайно, встретив клиента или знакомого в магазине, на улице и других местах. Если передали по запланированному списку, мы всегда можем его отследить, а если случайно, то можем и забыть, что отдали каталог, и если не напомнить о себе, то каталог может остаться не отработанным.

По окончании периода, всегда виден результат:

  • Сколько каталогов передано
  • Сколько каталогов отработало
  • Сколько повторных встреч не состоялось и с кем именно. Такое тоже бывает. Либо вы не смогли встретиться с клиентом, либо телефон клиента был всегда занят. Да, по разным причинам встреча могла не состоятся, а это еще один повод напомнить о себе в следующем периоде.

Могу сказать, что у меня работают 6-8 каталогов из десяти. Как вы думаете, этот результат можно считать хорошим? Поделитесь, пожалуйста,  в комментариях своей статистикой.

А я напомню основные инструменты сохранения и поддержания клиентской базы в рабочем состоянии:

  • Списки клиентов;
  • Картотека клиентов;
  • Журнал дат дней рождения клиентов.

И, конечно же, контроль за движением каталогов.

Помните, что Покупатель покупает не только товар, но и отношения с продавцом. (Ю.Мороз)

DSC02480 webБлагодарю Вас за внимание!

Желаю здоровья, семейного и финансового  благополучия!

Надеюсь, что мои советы  пригодятся Вам на практике!

С уважением,  автор статьи Светлана Пустильник, золотой VIP — консультант компании Faberlic.

 

Связанные записи:

ОБО МНЕ…

Вечный вопрос: где взять людей или где и как я ищу  новых кандидатов.

Сетевой маркетинг и семейный бюджет. Вопросы и ответы.

Рекомендуемая и используемая лично, в качестве учебного материала литература:

  «Болтики и Гаечки MLM» — Джен Руэ

«Школа сетевого маркетинга» — Екатерина Бокитько

PS. Уважаемые читатели, если у вас возникли вопросы, или вы хотите высказаться по теме статьи, пожалуйста, сделайте это в комментариях!

 

Вы можете следить за комментариями с помощью RSS 2.0-ленты. Вы можете оставить комментарий, или Трекбэк с вашего сайта.
Комментарии (18)
  1. Раиса Безуглова:

    Светлана Николаевна! Я Ваш «умный покупатель» уже много лет. Оказывается, сколько необходимо поделать работы, чтобы сохранить покупателя! А ведь со стороны это незаметно и создается впечатление, что это естественный процесс — Ваш звонок, поздравление к дню рождения, несколько слов о новинках Компании. А теперь вот узнала все секреты, почему мы все много лет рядом с Вами, почему из огромного разнообразия продукции, многие предпочитают продукцию сетевой компании, Представителем, которой Вы являетесь. Всегда радует встреча с Вами, как с Продавцом, как с Представителем Компании «Фаберлик» и просто, как с замечательным ЧЕЛОВЕКОМ! Вы профессионал! Успехов!

    • Раиса Андреевна, доброго времени суток! Очень рада читать вас на страницах Блога. В общем — то, я и ощущаю это, как естественный процесс и всегда делаю такие звонки с удовольствием. И я очень рада, что наши отношения продавец/покупатель перешли в более близкие отношения, дружеские. Ваши слова о том, что за каждым светящимся окном этого пятиэтажного дома живет наш потенциальный покупатель -для меня они стали звездочкой в моей сетевой жизни. Спасибо Вам!

  2. Светлана, работа проделана у вас немаленькая. Честно сказать, столько я еще не делаю, а скорее сказать, многое держу у себя в голове. Хотя прекрасно понимаю, что все надо объединить в файл и мне это предстоит сделать обязательно! спасибо за ваши идеи.

    • Ирина, добро пожаловать на Блог Светланы. Я рада, что оказалась полезной вам. Ирина, для того, что бы перенести информацию из головы на бумагу/компьютер, выделите, либо один день из выходных (как раз впереди один день дополнительный будет), либо определите для себя, что каждый день или 4 дня в неделю (решайте сами, по времени свободному), вы будете уделять 30-40 мин. или час, на работу с документами. Распределите это время в ежедневнике. Либо аврал, либо каждый день по чуть — чуть. Это зависит, опять же, от лимита вашего времени и от объема информации, которую вы держите в голове.
      Заходите на постик еще! Удачи!

  3. Светлана, у Вас бесценный практический опыт! Спасибо, что поделились. Собираюсь перенять его для ведения клиентов, приезжающих на отдых в Крым :)

    • Олег, спасибо за признание. Для меня оно очень важно, учитывая, что это первые шаги выхода на «большую сцену». Удачи вам!

    • Олег, знаете что вспомнила? Два года назад мы воспользовались одним из Агентств в Хабаровске, для поездки в Китай. Так вот, не знаю, конечно, насколько это экономически выгодно для Агентства, но мы второй год получаем дважды (осенью и весной) их специальные предложения на сезон. Правда воспользоваться еще раз их услугами больше не приходилось. вот такой еще маленький опыт сторонней организации.

  4. […] А пока, я говорю, что дорогой мой консультант, тысячи людей в Интернете ищут именно нашу компанию – поможем им, пойдем на встречу! Но, уважаемый, пока мы ищем друг-друга, давай-ка осваивать технику по принципу «30-ти минут ходьбы от дома». […]

  5. Светлана, очень понравилась идея с «сообщающимися папками».
    Я тоже веду учет покупок клиентов. Это дает возможность отслеживать выполнение ими программы оздоровления. Теперь, используя Ваш совет, буду награждать ТОП.
    Один из факторов, обеспечивающих покупки клиентов — частота «касания» клиента. У нас есть система sms-рассылок, которая позволяет напомнить о себе. Если нет возможности позвонить и поговорить, то рассылка напомнит о нашей компании. Пишем о новых поступления, акциях, интересных занятиях. Даже если клиент не дошел до офиса, он вспомнил о нас. Во время следующего звонка всегда говорят о том, что получали рассылку.
     

    • Наташа, доброго времени суток. У нас тоже есть продукты здоровья. Сама я многими из них пользуюсь, но с клиентом в основном работаю по косметике, продукты здоровья, если только клиент сам проявит интерес, но в плане — более внимательно отнестись к этой категории продукции. В голове бродит мысль даже о группах оздоровления, но это только мысль и она пока очень далекая, никак не выстроится в логическую цепочку. пока только на вот таком уровне примерно6 вот, было бы неплохо объединить, обсуждать результаты и т.д., но четкого плана действий нет, к сожалению…

    • Да, забыла написать, в Faberlic тоже работает рассылка, но она для консультантов, а для клиентов рассылку я веду сама, хотя честно говоря, я её завела уже после написания статьи, поэтому в статье об этом ничего нет. Но первая же рассылка, на 42 контакта — дала 3 заказа! наверно. это не высокий результат, но это только первый результат, первой sms-рассылки…

  6. Светлана, спасибо за статью. Куплю сегодня новые папки и все записи систематизирую ))

  7. Светлана Николаевна! Замечательная статья. Очень понравилась Ваша черная папка. Я сама давно веду учет постоянных клиентов в электронном виде. Отдельно в файловой папке сохраняю на каждого клиента Листы опроса., Листы контроля, Анкеты по разработке индивидуальных программ приема продуктов (я работаю с БАД Vision). Но  вот с выбывшими клиентами не  работала, хотя списки сохраняла.  И Ваш опыт подсказывает, что, возможно, они вовсе и не «выбывшие».
    И еще. Я для клиентов выпускаю электронную газету со статьями по теме наших продуктов, с информацией о новинках и акциями для клиентов. Но компьютеры есть не у всех моих клиентов. Поэтому ваша идея с СМСками для таких клиентов мне очень понравилась.

    • Да, Таня, я надеюсь, что SMS рассылки дадут положительный результат. Я в самом начале выпускала электронную газету, но совсем немного и как то отошла от неё, хотя что бы узнать есть ли результат, необходимо время и повторяемость. Пока ограничусь тем, что есть, а то боюсь не освоив одного перепрыгну на другое и нигде толка не будет. Вам удачи и финансового благополучия.

  8. елена:

    Хочу сказать большое спасибо, вам Светлана за то, что встретилась нам на жизненном пути. Мы новички в бизнесе и только учимся а вы= настоящий учитель-мавр своего . Ваши статьи и ваша опека над новичками просто поражает. Мало встретишь таких ответственных и добропорядочных людей. Мы только учимся — а опыт приходит через труд, учёбу, ошибки. И конечно хотим превзойти когда нибудь вас -своего учителя. Ведь плох солдат не мечтающий стать генералом…спасибо вам за то, что вы есть и вы с нами Светлана. С уважением Елена Родина и её семья.

    • Лена, добро пожаловать на блог «Сетевой маркетинг и семейный бюджет». Лена, благо дарю за столь высокую оценку нашего партнерства. Я так же как и вы когда делали первые шаги и не смотря на то, что мои наставники Константин и Татьяна Акимовы, были очень далеко от меня, но я всегда знала, что могу обратиться к ним и получу действенную помощь. Мы и сейчас поддерживаем связь и по прежнему в случае необходимости получаю от них совет и подсказку. Смотрите, Я на Чукотке, вы в центре России, Константин и Татьяна в рес.Беларусь и все мы в одной команде Faberlic! Лена, удачи вам, настойчивости, веры в себя и своих близких! Я рада, что могу быть вам полезна! Подпишитесь на обновления и всегда будете в курсе новостей блога.

Оставить комментарий

XHTML: Вы можете использовать следующие теги: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Ваш комментарий будет опубликован после прохождения модерации.

(Spamcheck Enabled)

Поделитесь новостью с друзьями!